Herausforderungen für das Management

Bei der Planung und Konzeption einer unternehmenseigenen Online Community ist es zentral, die Strategien und Techniken von Unternehmen mit den Motiven der Zielgruppen abzugleichen. Auf diese Weise kann eine Online Community eine Gemeinschaft sein, die Mitglieder sozial einbindet und die Konsumentinnen und die Konsumenten näher mit den Unternehmen zusammenbringt. Auf diese Weise können Unternehmen noch mehr Nutzen aus Produktfeedbacks, Hinweisen zu Problemen, spannenden Ideen und Kritik ziehen.

Eine erfolgreiche Community hat eine breite Basis und viele Leute, die sie unterstützen. Dazu gehört ein Management, das den Wert loyaler Kundinnen und Kunden schätzt, aber auch das entsprechende Investment sieht. Vielfach sind die Verantwortlichen weit weg von der Kundenbasis und der eigenen Community. Dazu braucht es Community-Manager, die den richtigen Ton treffen, ein Gespür für die Themenauswahl haben und es verstehen, neue Mitglieder zu integrieren und die bestehenden Mitglieder zu aktivieren. Zudem braucht es Community-Mitglieder, die sich engagieren, die sich für ein Thema und für andere Leute interessieren, die kritisch mitdenken, ihre Zeit und ihr Wissen einbringen und damit andere begeistern. Für Unternehmen und insbesondere auch das Management bedeutet das eine Umstellung. Das Unternehmen muss sich öffnen, weil die Gestaltung der Beziehung öffentlich ist. Die Gespräche werden von Menschen geführt, die in der Regel nicht zum Management gehören. Ihnen muss man Vertrauen schenken, sie aber auch anleiten und befähigen im Namen des Unternehmens zu agieren und das Unternehmen zu vertreten. Sie müssen ihre Community kennen und im besten Fall die gemeinsamen Werte und impliziten Regeln einbringen und kennen. Unternehmen, die wie Communities geführt werden, haben es deutlich ein-
facher, dies auch im Zusammenhang mit Kundinnen und Kunden zu leben. Community heisst geteilte Werte, geteilte Ansprüche und verschiedene Varianten für eine Beziehung.